Siete de cada diez consumidores opinan que la calidad no debe variar si se compra en una tienda física u online: la tercer característica más valorada es la frescura y en cuarto lugar señalan el buen estado de los productos al recibirlos.
“Los resultados del OSE realizado en México destacan la existencia de un consumidor más sofisticado y omnicanal, que busca una experiencia unificada y fluida a través de los distintos canales de compra. El punto de venta físico es y seguirá siendo muy relevante, pero la integración de la tecnología para comunicarse y vender es inaplazable para los retailers”, comentó Jacobo Vila, director general de in-Store Media México.
Asociado a la omnicanilidad, el OSE muestra que los consumidores usan el teléfono móvil entre dos y tres veces mientras hacen la compra en la tienda física, un dato que confirma la necesidad del consumidor de buscar información que le ayude en su compra a través de canales digitales como el website, medios, aplicaciones y redes sociales.
Otros factores importantes que aprecian los consumidores digitales para tener una buena experiencia de compra tienen que ver con el diseño de la tienda digital, la cual debe ser intuitiva y fácil de navegar, según el 70 por ciento de los encuestados, además de mostrar información detallada e imágenes de los productos, de acuerdo al 65 por ciento.
Finalmente, aunque se utilice la tecnología para comprar, el factor humano sigue siendo vital para los consumidores. El 65 por ciento califica positivamente tener un servicio de atención al cliente confiable que les resuelva dudas y problemas.
Los datos del OSE, también indican que el 54 por ciento de los consumidores online valora el servicio post-venta y el 45 por ciento desea recibir sugerencias de compra acordes a sus gustos.
El OSE es realizado por in-Store Media, compañía especializada en shopper marketing, con IPSOS, agencia de investigación de mercados. La presentación completa del Observatorio del Shopper Experience se puede consultar en http://in-storemedia.mx/blog-in-store-media/
