Ciudad de México, a 16 de noviembre de 2021. De acuerdo con Alloxentic, empresa de comunicación omnicanal basada en inteligencia artificial y machine learning para mejorar la atención al cliente, contar con agentes de servicio y atención al cliente bien capacitados, podría reducir hasta un 45 por ciento el tiempo de espera y elevar un 60 por ciento la efectividad de la comunicación de las empresas, lo que se traduce en una estrategia fundamental para crecer las ventas y aumentar la fidelidad de los consumidores.
Actualmente, las exigencias de los compradores son cada vez más altas, ya que ellos son quienes deciden su propio ‘’Buyer’s Journey’’, es decir, el camino que transitan para tomar la decisión de compra, así cómo los canales de comunicación que prefieren, y esperan que el tiempo de respuesta sea inmediato con una atención de calidad.
Esto obliga a las organizaciones a integrar nuevas estrategias enfocadas en personalizar los servicios y capacitar a los agentes para mejorar sus habilidades de comunicación, escucha, resolución de problemas y organización. Junto con el uso de soluciones de Inteligencia Artificial (IA), las empresas pueden mantenerse competentes e innovadoras, ya que, podrán recaudar de manera inmediata la información correspondiente para agilizar los tiempos de respuesta y cumplir las expectativas de sus consumidores.
Sin embargo, en México solo el 14 por ciento de las empresas utilizan la IA para mejorar sus ventas, atención al cliente y automatizar procesos. Mientras que un 38 por ciento considera que la gente con experiencia o conocimiento de esta tecnología es limitada, de acuerdo con una encuesta de IBM.
‘’Nos encontramos en una era de transformación digital, donde las personas se comunican a través de multicanales y esperan que su respuesta sea inmediata de parte de las organizaciones. Por lo tanto, uno de los desafíos que presentan las empresas mexicanas es contar con tecnología avanzada que integre todas las comunicaciones de sus clientes en los diversos canales de forma rápida y permita mejorar el performance de los agentes de atención para dar una respuesta eficaz en tiempo real a sus clientes’’, dijo Pablo Gómez, Country Sales Manager en México.
Otro de los desafíos que enfrentan las empresas es la recolección y el análisis de datos, ya que actualmente las empresas se tardan hasta un mes en poder analizar cada conversación con los clientes de forma manual, lo que impide tomar una acción y mejorar la estrategia de sus campañas. Por lo tanto, Alloxentric lanzó recientemente una plataforma que mejora el proceso de evaluación en la comunicación con el cliente en todos los multicanales (texto y audio).
A través de Analítica CX, los negocios pueden analizar el 100 por ciento de todas las conversaciones con los clientes, identificar palabras clave, calificar las interacciones con indicadores de calidad e identificar las oportunidades para el crecimiento de sus negocios. Así cómo monitorear y medir el rendimiento de los Bots que utilice la empresa para la atención al cliente, con una reducción del costo en la evaluación del servicio de hasta un 75 por ciento menos para cualquier marca o empresa en México.
