Ciudad de México, a 22 de marzo de 2022. Auriga, proveedor internacional de soluciones tecnológicas para la banca omnicanal y el sector de pago, señaló que la innovación en la infraestructura de las sucursales bancarias será una tendencia para mantenerse rentables durante 2022. Además, deberán alinear sus servicios con un enfoque omnicanal para entender las necesidades de los clientes y crear experiencias incluyentes para todo tipo de usuarios.
Las entidades financieras necesitan conciliar dos necesidades principales: mantener una alta tasa competitiva incluso fuera de los límites geográficos conocidos y tratar con consumidores que demandan servicios cada vez más personalizados, eficaces y sin interrupciones.
Según ”The Economist Intelligence Unit (EIU)”, destacó que el 65 por ciento de los ejecutivos bancarios a nivel mundial consideran que las tecnologías como la nube o la inteligencia artificial (IA), serán la tendencia con mayor impacto en el sector en los próximos cuatro años. Además, el 81 por ciento de los encuestados cree que los bancos buscarán diferenciarse a través de la experiencia del cliente más que en los productos.
Sin embargo, en México se registraron más de 15 millones de personas sin un banco durante 2020, más de 470 municipios que no tienen ningún acceso a una infraestructura, de acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).
De acuerdo con la Asociación de Bancos de México (ABM), se buscará llegar a todos los municipios mediante las redes de corresponsales bancarios en los siguientes tres años. Mientras tanto, el Banco de México destacó que las sucursales necesitan desarrollar e implementar infraestructuras públicas digitales para atender a los usuarios y enfrentar también los retos relacionados con el robo de identidad y fraude, que enfrenta el sistema financiero.
Para hacer frente a estos retos, Auriga comparte 3 recomendaciones que ayudarán a que la banca se alinee a las necesidades actuales de los consumidores y a promover la inclusión financiera en México.
1. Optimización de cajeros automáticos: Los ATM tienen el potencial de mejorar e incluso reemplazar la atención en las sucursales, lo que se traduce en reducción de costos operativos y el ahorro en la inversión de la infraestructura. Con resultados positivos en su disponibilidad de atención las 24 horas los 7 días a la semana, los servicios y productos financieros se pueden ofrecer con una atención de autoservicio, es decir, con el asesoramiento remoto de un agente a través de funcionalidades de videoconferencia y una asesoría de ventas personalizada para cada cliente, además permite la integración de la aplicación móvil con el ATM, para mejorar la interacción y las transacciones de los usuarios digitales.
2. Impulsar las sucursales híbridas: El concepto de sucursal digital híbrida permite al banco ampliar su oferta de productos y mejorar la experiencia de los consumidores. Además de integrar y combinar las mejores soluciones tecnológicas, permitiendo así que los procesos sean optimizados y que los empleados dispongan del tiempo necesario para ofrecer asesoría sobre las operaciones de alto valor añadido. De está manera, la nueva sucursal digital estará centrada en el consumidor y podrá ser atendido a través de diferentes canales.
3. El análisis de datos avanzado: Los datos permiten desarrollar nuevos modelos de desempeño y nuevos roles en la cadena de valor. Es necesario que los bancos adquieran soluciones para resguardar los datos históricos que sirven para proporcionar predicciones de escenarios futuros, incluyendo amenazas potenciales sobre incidentes cibernéticos.
El análisis predictivo se puede aplicar a varios procesos internos, incluida la gestión del ciclo de vida de los dispositivos físicos y la cadena de gestión de efectivo. Las previsiones generadas por algoritmos que usan inteligencia artificial son fundamentales para optimizar la gestión de los riesgos operativos y garantizar niveles de servicio mejores y un alto grado de accesibilidad continua para los usuarios. El objetivo de la AI es identificar y reaccionar ante los problemas sospechosos casi de inmediato, a fin de evitar que los problemas potenciales interrumpan las actividades de los bancos y así poder garantizar que la red sea segura.
‘‘El corazón del nuevo modelo de sucursales se encuentra en la experiencia del cliente. Para brindar un servicio superior, es necesario monitorear continuamente la demanda de las áreas de autoservicio, el personal y los tiempos de espera. Al implementar una mayor variedad de tecnología de autoservicio en las sucursales será posible satisfacer a cada visitante, dando como resultado mayor rentabilidad de la sucursal y de sus servicios’’, dijo Martin Espinel, vicepresidente Comercial de Auriga Latin America.
