Ciudad de México a 30 de enero de 2023.- Hoy, más que nunca, los clientes bancarios de todo el mundo, incluyendo México, son más exigentes al acudir a la sucursal financiera a contratar un producto o servicio que mantenga sus expectativas antes, durante y después del proceso. Es aquí donde la omnicanalidad juega un papel importante porque incluye a todas las personas en el entorno físico de la sucursal y en lo digital.
Los bancos hablan mucho sobre la importancia de la transformación digital, parecen haber olvidado que la asistencia física todavía está en demanda, incluso por los clientes que han optado por digitalizarse. El creciente número de cierres de sucursales, sobre todo en pandemia, es evidencia de que las casas financieras están pasando por alto la integración del autoservicio, así como la atención física en las sucursales y otros canales digitales pueden satisfacer las necesidades de todos los clientes.
De acuerdo con la consultora informática Capgemini y Efma, en su reporte “World Retail Banking Report 2021”, 76 por ciento de los clientes espera una experiencia omnicanal en la banca mexicana cuando solo el 58 por ciento de la banca lo considera una prioridad. Además, 65% de los clientes requiere atención en la transparencia, ética y responsabilidad social por parte de los servicios financieros y sólo 25 por ciento de los bancos lo considera importante.
Ante este escenario, Auriga, proveedor internacional de soluciones tecnológicas para la banca omnicanal, expone las principales tres tendencias en la banca:
Acceso a efectivo y servicios
En 2022, la mayoría de los bancos asumieron que el comportamiento pandémico era para siempre, lo cual aceleró los planes para cerrar bancos y recortar las redes de cajeros automáticos y se dejó a un lado la inminente reactivación económica que en 2023 eclipsará los comportamientos pandémicos por la forma en que las economías están luchando y a las personas y las empresas les resulta más difícil sobrevivir.
Y no se trata solo del acceso al efectivo, sino del acceso a todos los servicios bancarios, especialmente a medida que más personas buscan asesoramiento y ayuda. En 2023, se verá que el gobierno y los reguladores también intervienen para frenar el ritmo con el que los bancos están llevando a las personas solo a los canales digitales.
Banca híbrida
Las sucursales financieras deben incorporar centros digitales de autoservicio que brinden acceso completo a los servicios bancarios de marca las 24 horas del día, los 7 días de la semana, utilizando la automatización y la banca por video.
Este nuevo tipo de sucursal involucrará no solo a los bancos heredados. Los neobancos van a analizar seriamente el concepto, ya que no tienen la capacidad de interactuar físicamente con sus clientes y llevarlos a un espacio seguro para interactuar con ellos.
Más tecnología inteligente en la sucursal de próxima generación y el centro compartido
Será necesario un mayor esfuerzo para evitar que estas sucursales de nuevo estilo se conviertan en elefantes blancos. Las opciones tecnológicas serán clave. Debe haber un uso cuidadoso de la IA y el aprendizaje automático para ayudar a los clientes de todas las generaciones a navegar a través de una nueva experiencia de servicio asistido y autoasistido de manera más fácil y rápida. Esto aumentará la adopción y, por lo tanto, el éxito del nuevo modelo de sucursal, incluidos los centros compartidos.
El uso de tecnologías digitales de autoservicio más avanzadas podría proporcionar un acceso real y regular no solo al efectivo, sino también a una gama de servicios y asesoramiento financieros, incluso las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto puede admitir un modelo radial que garantiza que los servicios se implementen a un costo menor, más funcionales y disponibles.
“Hay poca evidencia de que los bancos realicen análisis o consultas en profundidad cuando deciden cerrar una sucursal. Tomarse el tiempo para comprender el impacto real, preguntando a los clientes podría hacer que reconsidere sus planes. Proteger a los más vulnerables es, por supuesto, una obligación importante, pero este no es el único grupo afectado. Existe un riesgo real de perder clientes como el adulto mayor, las PYMES (Pequeña y Mediana Empresa) o los que prefieren la sucursal por seguridad y trato personalizado, cuyas necesidades se satisfacen adecuadamente en la sucursal, pero que se quedarán sin una: El reto no es cerrar las sucursales sino mejorar sus procesos para hacerlas más rentables y centradas en el cliente”. aseguró Martin Espinel, vicepresidente Comercial de Auriga Latin America.
Hay alternativas que deben explorarse antes de considerar los cierres. Los bancos pueden ser más ambiciosos y comprometerse a preservar y mejorar los servicios bancarios en persona y la provisión de cajeros automáticos porque la tecnología está ahí para apoyarlos.
